Shell: Müşteri Memnuniyetinde Lider İlk 3’te

Küresel denetim ve danışmanlık şirketi KPMG, 16 yıldır yürüttüğü müşteri deneyimi araştırmasının Türkiye sonuçlarını açıkladı. Araştırmada Shell, genel sıralamada tüketicilerin en memnun olduğu ilk üç şirket arasına girerken, enerji ve akaryakıt sektöründe liderliğini sürdürdü.

Shell, Sektör Liderliğini Pekiştirdi

Bu yıl Türkiye’de sekiz farklı sektörden 63 markayı kapsayan araştırma, 1.552 tüketiciden toplanan 13.381 değerlendirme sonucunda oluşturuldu. Bulgular, müşteri deneyiminde öne çıkan şirketleri ve iyi uygulamaları ortaya koydu. Rapora göre Shell, istasyonlarındaki yüksek hizmet standartlarını koruyarak müşteri memnuniyetine odaklı yaklaşımını sürdürdü. Ayrıca şirketin dijital çözümlerle desteklenen hızlı, güvenilir ve pratik hizmet anlayışı dikkat çekti.

Verilere göre Shell’in Müşteri Deneyimi Mükemmellik (CEE) skoru 8,28’e yükseldi. Şirket, bir önceki yılki araştırmada 10’uncu sıradayken bu yıl 7 basamak birden yükselerek 3’üncülüğe çıktı. Enerji ve akaryakıt sektöründe ise lider konumunu korudu. Shell’in sektörel ortalamanın %4,4 üzerinde performans sergilediği belirtilirken, başarının temelinde güvenilir hizmet, tutarlı süreç yönetimi ve personelin müşteri odaklı yaklaşımının olduğu vurgulandı.

Güvene Dayalı Müşteri Sadakati

Araştırmada şirketler, KPMG’nin belirlediği “Müşteri Deneyiminin Altı Temel Bileşeni” üzerinden değerlendirildi. Shell, Bütünsellik ve Dürüstlük alanında 8,46; Zaman ve Efor ile Kişiye Özel Kılma alanlarında ise 8,28 puan aldı. Bu sonuçlar, markanın güvenilirlik ve müşteri kolaylığı konularındaki başarısını gösterdi. 8,68’lik Sadakat skoru ise müşterilerin Shell’e duyduğu yüksek bağlılığa işaret etti. Tüketiciler, Shell istasyonlarının temizliği, kaliteli yakıtları ve zengin ürün çeşitliliğiyle konforlu bir yol deneyimi sunduğunu ifade etti.

Shell & Turcas CEO’su Emre Turanlı, araştırma sonuçlarına ilişkin yaptığı açıklamada müşteri deneyimi konusundaki başarılarının tescillenmesinden gurur duyduklarını belirtti. Turanlı, Shell’in Türkiye genelinde 81 ildeki 1.200 istasyonunda her gün 1 milyonu aşkın müşteriye hizmet sunduğunu ve bu performansın çalışanların özverisiyle mümkün olduğunu vurguladı.

Kaynak: BYZHA