Yapay Zekâ Destekli Tahsilat Süreçlerinde Yeni Verimlilik Çağı Başlıyor

Mastercard, Garanti BBVA ile gerçekleştirdiği kapsamlı bir iş birliği kapsamında tahsilat süreçlerinde önemli bir dönüşümü hayata geçirdi. Değişen müşteri tercihlerine, artan operasyonel maliyetlere ve dijitalleşme gereksinimlerine yanıt veren bu proje, Mastercard’ın küresel yapay zekâ danışmanlık birimi ile Garanti BBVA’nın sağlam bankacılık altyapısının entegrasyonunu içeriyor.

Tahsilat Optimizasyonunda Yapay Zekâ Modellemeleri

Proje kapsamında, geleneksel ve standart tahsilat yöntemlerinin yerine veri odaklı karar destek sistemleri geliştirildi. “En İyi Sonraki Adım” (Next Best Action) yaklaşımıyla çalışan yapay zekâ modelleri ve stokastik optimizasyon motorları kullanılmaya başlandı. Böylece Garanti BBVA, her müşteri için uygun aksiyonu belirleyerek, bütçe ve insan kaynağı kapasitesini gerçek zamanlı ve etkin şekilde yönlendirebilmektedir.

Mastercard Türkiye ve Azerbaycan Genel Müdürü Onur Faydacı’dan Açıklama

Mastercard Türkiye ve Azerbaycan Genel Müdürü Onur Faydacı, yapay zekânın finans sektöründe operasyon verimliliği ve risk yönetimi alanlarında üstlendiği kritik rolü vurguladı. Faydacı, dünya genelinde şirketlerin büyük bir bölümünün yapay zekâyı iş fonksiyonlarında kullandığını belirterek, Garanti BBVA ile yürütülen Tahsilat Optimizasyonu projesinin sektörde öncü nitelik taşıdığını ifade etti. Ayrıca, optimizasyon mekanizmasının sınırlı kaynakların portföyler arasında etkili tahsisini sağladığını ve çağrı merkezi kapasitesinin artık stratejik bir yaklaşımla yönetildiğini aktardı. Mastercard’ın yapay zekâ tabanlı teknolojilerle iş ortaklarına kişiselleştirilmiş ve güvenli çözümler sunmaya devam edeceği de bildirildi.

Operasyonel Verimlilik ve Risk Yönetiminde Kayda Değer İyileşmeler

Projenin uygulama sürecinde, ek personel alımı yapılmadan iletişim başına etkinlik %30 oranında artırıldı. Risk göstergesi olan NPL (Takibe Düşen Kredi) girişlerinde ise %15’e varan düşüş gözlendi. Müşterilerin dijital kanalları tercih etme oranı artarken, yeniden yapılandırma işlemlerinin yarısı ve ödeme vaatlerinin üçte biri dijital ortamda gerçekleştirildi. Bu gelişmeler, müşteri memnuniyeti ve Net Tavsiye Skoru (NPS) üzerinde olumlu etkiler oluşturdu.

Garanti BBVA Bireysel Ürünler Tahsilat Direktörü Teoman Alponat’ın Değerlendirmeleri

Garanti BBVA Bireysel Ürünler Tahsilat Direktörü Teoman Alponat, tahsilat süreçlerini yeniden yapılandırmanın temel motivasyonunun kaynak kullanımı verimliliği ve müşteri dinamiklerine uyum olduğunu belirtti. Mastercard danışmanlığıyla yürütülen çalışmanın iç yetkinliklerle küresel uzmanlığı birleştirerek önemli bir katalizör görevi gördüğünü açıkladı. Yapay zekâ destekli modeller sayesinde çağrı merkezi kaynaklarının en etkili müşteri temaslarına yönlendirildiği, gelecekte ise düşük riskli müşteriler için yapay zekâ destekli çağrı botlarının devreye alınmasının planlandığı bildirildi. Bu gelişmenin, tahsilat sürecini operasyonel bir işlem olmaktan çıkarıp müşteriye güven veren bir iletişim aracına dönüştürdüğüne dikkat çekti.

Geleceğe Yönelik Tahsilat Yaklaşımları

Mastercard ve Garanti BBVA iş birliğinde, rutin müşteri etkileşimlerinin yapay zekâ destekli çağrı botlarıyla yönetilmesi amaçlanıyor. İnsan kaynaklarının ise daha karmaşık ve katma değerli süreçlere odaklanacağı hibrit modellerin ön plana çıkması bekleniyor. Dijital self-servis çözümlerle insan uzmanlığının birleştiği bu modellerin, sektörün yeni standartları olacağı ifade edildi.

Kaynak: BYZHA