Dijital Finansın Geleceği: Güvenli Orkestrasyon ile Rekabette Öne Çıkın

Finans ve bankacılık sektörü, son beş yılda dijital dönüşüm açısından büyük bir ivme kazanmıştır. Özellikle şubesiz bankacılık uygulamalarının yaygınlaşması ve fintek şirketlerinin yükselmesi, müşteri deneyiminin fiziksel kanallardan dijital platformlara taşınmasına neden olmuştur. Türkiye Bankalar Birliği’nin Haziran 2025 verilerine göre, ülkemizde dijital bankacılığı aktif olarak kullanan müşteri sayısı 121 milyona yaklaşmıştır. Bu gelişmeler, müşteri deneyimindeki beklentilerin yeniden şekillenmesini sağlamaktadır.

Dijital Güven ve Uyumda Artan Beklentiler

Yapılan araştırmalar, müşterilerin finansal kurumlara duyduğu güvenin en önemli unsurlarından birinin veri güvenliği olduğunu göstermektedir. Aynı araştırmada, yasal denetim ve mevzuata tam uyum da üst sıralarda yer almaktadır. 2025 Türkiye Dijital Güven Raporu’ndan elde edilen verilere göre; kullanıcıların bir kuruma güven duymasındaki temel kriterler veri güvenliği ve yasal denetim/uyum olarak öne çıkmaktadır. Dijitalleşmenin hız kazandığı bu süreçte, müşteriler hizmetlerin sadece hızlı değil; aynı zamanda güvenli, şeffaf ve kesintisiz olmasını talep etmektedir.

Dijital bankacılık uygulamaları müşteri deneyimini daha esnek ve inovatif hale getirirken, temas noktalarının çeşitliliği artmıştır. Müşterilerin farklı kanallar arasında işlem başlatıp tamamlaması ve entegrasyonları yönetme gerekliliği, uçtan uca bütünleşik bir deneyim tasarımını elzem kılmıştır. Bu aşamada, güvenli bir deneyim orkestrasyonunun sağlanması rekabetin yeni ekseni olarak öne çıkmıştır.

fzlPLUS ile Denetim ve Bütünleşik Çözümler

fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok, müşteri merkezli dijital güven yaklaşımının önemine dikkat çekerek, sektörde hızın yerini güven ve uçtan uca bütünselliğin aldığını belirtmiştir. Bankacılık süreçlerinin yapay zekâ ve insan kaynağıyla uyumlu şekilde ve merkezileştirilmiş yapıda yönetilmesinin başarıdaki rolüne vurgu yapmıştır. fzlPLUS’ın deneyim orkestrasyonu yaklaşımı, çoklu kanal etkileşimlerini tek bir akışta buluşturarak tüm süreci izlenebilir ve güvenli hale getirmektedir.

2024 yılı sonunda Fuzul Akva Sigorta için hayata geçirilen müşteri deneyimi dönüşüm projesi ile birlikte, operasyonun Diyarbakır’daki entegre müşteri deneyimi merkezine taşınması sonucu; ilk yanıt ve tam çözüm sürelerinde %75 iyileşme kaydedilmiştir. Satış performansında ise trafik branşı ürün penetrasyonu üç katına çıkarken, yenileme primlerinde ciddi bir artış gözlenmiştir. Tekliften satın almaya dönüşüm oranı %33’ten %47’ye yükselmiş, müşteri elde tutma oranında %27’lik bir artış rapor edilmiştir.

fzlPLUS’ın sunduğu müşteri deneyimi orkestrasyon platformu, Merkez Bankası, BDDK, SPK, MASAK ve KVKK düzenlemelerine tam uyum sağlayacak şekilde tasarlanmıştır. Bu yapı, çağrı, işlem, rapor ve kayıt yönetimi süreçlerinde tam izlenebilirlik ve şeffaflık sunarken; kurumların denetim taleplerine yönelik tüm bilgi ve loglara hızlı erişim imkânı sağlamaktadır. Önümüzdeki dönemde sektörde kanal bağımsız ve kesintisiz bir müşteri deneyimi ana eğilim haline gelecektir. fzlPLUS, tüm temas noktalarını güvenli, hızlı ve şeffaf bir akışta birleştirerek finans kuruluşlarının operasyonlarını güçlendirmeye devam etmektedir.

Kaynak: BYZHA